Projet de Transformation Digitale pour Orange

Nous avons interviewé Thierry Perrouault, Directeur des Opérations Juridiques en charge de l’Innovation chez Orange pour discuter de notre projet de Transformation Digitale.

En tant que Directeur des Opérations Juridiques au sein d’Orange, vous avez mené un large projet de digitalisation de la Direction Juridique, en créant de nouveaux outils selon la méthode du « centrage utilisateur ». En quoi consiste cette approche ?

C’est assez simple, en fait, elle s’appuie sur deux constats : 1. si on me propose d’utiliser quelque chose dont je n’ai pas besoin, je ne l’utilise pas ; et 2. La technologie est à notre service, et pas l’inverse.

C’est le même raisonnement en tant que professionnel du droit. Que je délivre un conseil, que je produise un contrat ou que je gère un contentieux, mon quotidien de juriste est rythmé par des habitudes, des contraintes, des interactions avec d’autres, des processus, des workflows, etc. Si on n’y prend garde, on nous impose un foisonnement et une complexité qui nous détournent de notre raison d’être et nuisent très directement à notre efficacité individuelle et collective et à notre plaisir au travail.

C’est l’analyse précise des parcours utilisateurs, de leur tâches essentielles et secondaires et surtout de leur besoins qui nous permet de remettre ces derniers au centre du jeu et de construire un écosystème et des services qui les servent vraiment.

Seule la connaissance intime des utilisateurs et de leurs besoins concrets permet d’améliorer nos modes de fonctionnement pour nous réapproprier du temps, et ainsi de rester concentrés sur notre cœur de métier.

Et seule la connaissance intime des utilisateurs et de leurs besoins concrets permet de travailler sur nos tâches répétitives et chronophages et de profiter de la collaboration transverse et de l’accès organisé à nos dossiers, contrats et modèles pour simplifier.

Vous avez souhaité appliquer la méthodologie du legal design pour concevoir et réaliser le plan de déploiement de ces nouveaux outils auprès des 700 juristes d’Orange, pourquoi ?

Simplement parce que le legal design est la mise en œuvre concrète et naturelle de la « démarche centrée utilisateur ».

A l’origine du « legal design » il y a le « design thinking » et ses 5 étapes : comprendre l’utilisateur, définir le problème, trouver la solution, prototyper la solution, et enfin tester la solution.

Et, sur cette fondation essentielle, le design permet de concevoir et créer des services utiles, faciles à utiliser et engageants. La dimension esthétique est à la fois importante et non essentielle : il s’agit avant tout de faciliter et de fluidifier les tâches du quotidien.

Quel est votre retour d’expérience sur ce projet de legal design mené en 3 mois environ ?

Nous ne pouvions pas avoir conçu les différents services que nous souhaitions mettre entre les mains de nos utilisateurs avec ce soucis permanent du centrage utilisateur et de design thinking sans poursuivre cette même démarche au moment où nous voulions annoncer le lancement et déployer notre plateforme de services digitaux.

Je ne regrette pas un seul instant cette démarche engagée avec Amurabi : son résultat concret est un actif clé et pérenne de la direction juridique d’Orange.  C’est un site interne et un visuel clé qui ont immédiatement généré de l’émotion parmi les utilisateurs : les livrables ont créé l’effet de levier espéré pour engager positivement l’accompagnement de la filière juridique d’Orange vers de nouveaux services et de nouvelles habitudes.

Y a-t-il des aspects dont vous ne vous doutiez pas et que vous avez appris lors de ce projet ? Des points négatifs ?

En fait, le visuel clé nous a permis d’encore mieux appréhender l’interaction et l’usage des différents outils digitaux en cause. Le visuel structure la pensée. J’étais convaincu et je le suis encore plus.

A l’issue de ce projet, comment définiriez-vous la valeur du legal design pour les directions juridiques qui cherchent à transformer leur façon de travailler, notamment par la digitalisation ?

En un mot : Intrinsèque.

Le legal design est inhérent à la transformation des directions juridiques, il lui est à la fois propre et essentiel.

L’étude de notre projet Orange est disponible ici.