Contrats

« Comment générer l’engagement des opérationnels lors de processus contractuels longs ? »

Le brief

Notre client, un acteur industriel international de premier plan, nous a demandé de régler les problèmes auxquels étaient confrontés les équipes commerciales lorsqu’elles négocient d’important contrats . Les commerciaux appelaient la Direction Juridique depuis leurs voitures, quelques minutes avant les négociations en demandant « Quels arguments sonnent juridique ? » – ne sachant pas quelles clauses devaient être négociées et quel était le processus à suivre.

Le processus

L’élaboration de parcours utilisateurs pour mieux comprendre les manques d’information et les angles morts du processus contractuel. Pendant un atelier immersif avec les utilisateurs, nous avons conçus plusieurs parcours reflétant leur quotidien buisness, pour mieux comprendre leurs points de frictions et leurs challenges. Nous nous sommes concentrés sur leur perception du droit, leurs pratiques actuelles et les informations dont ils avaient besoin pour être à l’aise lors de négociations commerciales.

Les résultats

Nous avons modifiés le format d’origine, un PDF statique, en un document en ligne, consultable de partout sur mobile, Ipads pour des équipes commerciales toujours sur la route. La première page de couverture donne une vision d’ensemble du processus contractuel, pour permettre aux utilisateurs de mieux se situer. Chaque étape est ensuite cliquable, pour révéler des informations en profondeur : le bon réflexe juridique à avoir dans une situation donnée, quelles clauses peuvent être négociées ou non, comment rédiger le contrat, qui contacter…Toutes les informations nécessaires dans un document court et interactif, pour une expérience utilisateur fluide des processus contractuels.

« Comment rendre les Conditions Générales accessibles dans le secteur de l’assurance ? »

Le brief :

Les politiques d’assurances peuvent être décourageantes – mais cela ne doit pas nécessairement toujours être le cas. Cet assureur nous a demandé de designer leurs Conditions Générales.

Le processus :

Nous avons re-rédigé le contrat en langage clair, utilisant la voix active et les questions directes pour s’assurer que les lecteurs comprennent clairement les obligations de la politique d’assurance : « Quelles situations sont couvertes ? Lesquelles ne sont pas couvertes ? Comment être couvert ? »

Les résultats :

Un document visuel, qui inclus une représentation graphique des relations entre les parties, pour assurer une compréhension fluide des enjeux. Nous avons également indiqué le temps de lecture estimé, pour inviter ainsi les utilisateurs à se plonger dans ce document clé lors de la souscription d’une politique d’assurance.

« Comment s’assurer que les fournisseurs lisent et comprennent les clauses essentielles des Conditions Générales ? »

Le brief :

Les Conditions Générales sont partout. Pourtant de nombreuses études démontrent régulièrement que dans 95% à 98% des cas, ces contrats sont signés à l’aveugle, ce qui veut dire qu’ils ne sont pas lu et d’autant moins compris par les utilisateurs.

Notre client Airbus Exo Alpha, le laboratoire d’innovation d’Airbus, ne se satisfaisait pas de ce status quo. Dans le cadre de leur projet de « Massive Transformative Purpose », Airbus devait s’assurer que les fournisseurs lisaient et comprenaient les clauses essentielles, comme l’acceptation de la marchandise ou le transfert des risques.

Le processus :

Rien que le centrage utilisateurs ! Amurabi a rapidement identifié le point de friction principal des utilisateurs : « Qui fait quoi ? ».

Pour résoudre cette question, nous nous sommes appuyés sur le design comme méthode de conception, pas seulement pour « rendre le contrat joli » mais pour permettre aux utilisateurs d’identifier immédiatement qui est attendu d’eux. Nous avons également utilisé le langage clair pour nous assurer que les éléments du contrat étaient clairement explicités et le design graphique pour maximiser l’engagement.

Les résultats :

Le futur des contrats ! Un document structuré en swimlanes, montrant les obligations d’Airbus toujours à gauche, celles des fournisseurs toujours à droite.

Les éléments clés du contrat figurent à la fois à l’écrit et de manière visuelle. Ces représentations graphiques permettent à l’utilisateur de comprendre comment les Conditions sont appliquées dans des situations réelles, pour assurer une meilleure application du contrat par les fournisseurs.

« Un accord de conformité complet et à jour, sans délais »

Le brief :

Servier a confié à Amurabi une mission précise : réduire drastiquement le temps de production de leur accord de confidentialité jusqu’alors de plusieurs semaines à 5 jours, pour permettre aux équipes opérationnelles de faire bien, et vite.

Le processus :

Faute de temps pour les ateliers, nous nous sommes appuyés sur notre expérience à la fois des accords de confidentialités, des utilisateurs et de l’industrie pharmaceutique pour identifier les pain points principaux, qui ont été confirmés par Servier. Nous avons ensuite mis en œuvre une combinaison de langage clair, de restructuration centrée utilisateur et de design graphique pour créer un premier prototype. Ce dernier a été testé en interne par Servier, suivi d’une itération avant de livrer la version finalisée.

Les résultats :

Une nouvelle structure qui fait sens et facilite non seulement la lecture mais aussi la mise en œuvre. Par exemple, la clause de « confidentialité » est structurée pour générer l’action (A faire, A ne pas faire), les dates clés sont tout de suite présentées sur la première page et un guide d’utilisation interne permet de compléter le document rapidement et précisément.

Nos KPIs : Nous avons réduit le temps de production de l’accord de 80%.

« Comment assurer le centrage autour des patients dans les accords de partenariats ? »

Le brief :

Servier est venu solliciter Amurabi dans le cadre d’un projet stratégique : le centrage autour des patients. Comment pouvons-nous designer des accords de partenariats avec les associations de patients, et les individus, pour les rendre accessibles, transparents, véhiculer l’empathie sans condescendance tout en reconnaissant l’expertise des patients ? Et comment par ailleurs s’assurer d’un consentement informé pour le traitement de données personnelles sensibles ?

Le processus :

Nous nous sommes appuyés sur la co-création avec plusieurs utilisateurs et experts au sein de Servier. Nous avons créé un premier prototype qui a tout simplement été … rejeté ! Prototyper vite pour corriger rapidement. Nous avons entièrement redesigné le premier prototype pour mieux refléter le « sérieux » et l’aspect professionnel de ces contrats. Nous avons proposé trois nouvelles options différentes en terme de design, de structure, de visuels et d’icônes. Beaucoup mieux. Nous avons itéré à nouveau pour simplifier d’avantage le langage et la lecture. Et voilà.

Les résultats :

Un document centré sur l’humain tout en restant professionnel, simple à comprendre et engageant.

Nos KPIs : Notre client a remporté un prix d’innovation pour ce document, le Trophé d’Or dans la catégorie Strategic Contract Management.

« Comment s’assurer que les opérationnels utilisent le bon modèle de contrat au bon moment ? »

Le brief :

Les besoins de Servier dans ce projet étaient simple : s’assurer que les équipes opérationnelles comprennent facilement et rapidement quel modèle de contrat utiliser, dans chaque situation – faire vite et bien.

Le processus :

Le centrage utilisateur : Nous avons commencé par les besoins des équipes opérationnelles dans leur activité au quotidien, en prenant en compte les contraintes et attentes de leur environnement de travail.

Les résultats :

Un processus interne tout de suite engeant et impactant, en définissant de manière limpide les rôles et responsabilités de chacun.

« Comment créer un contrat que les influenceurs vont réellement lire et signer ? »

Le brief :

Le directeur marketing monde d’une marque de renommée internationale est venu voir Marie, fondatrice d’Amurabi avec la demande suivante : « Voici des captures d’écrans de nos négociations sur Instagram avec de nos plus importants influenceurs, pouvez-vous les inclurent dans le contrat et simplifier le modèle, pour que les négociations ne durent pas 6 mois.»

Le processus :

Nous nous sommes tout de suite demandés, pourquoi retranscrire une négociation digitale dans un document Word de 30 pages dont la pratique est évidemment obsolète ? Nous avons donc organisé plusieurs ateliers avec l’équipe de la marque et les utilisateurs, tout en menant des recherches ethnographiques sur les influenceurs. Nous avons créé un premier prototype, qui n’était pas un document statique mais un site internet dédié.

Les résultats :

Un contrat d’influenceur digital vivant sur une page web, qui correspond à la conduite habituelle des négociations et des affaires pour les influenceurs et qui leur fait vivre une expérience holistique de la marque : une présentation visuelle et engageante, des conseils pour remplir les champs en ligne et une signature digitale. Pour enfin créer une expérience utilisateur du droit.