Contrats

« Comment générer l’engagement des opérationnels lors de processus contractuels longs ? »

Le témoignage client

Notre processus contractuel a créé une certaine fierté qui a lancé une dynamique de transformation et de digitalisation par le Legal Design au sein de Renault. Nous avons gagné 2,5h par juriste par semaine” – Isabelle Dervaux Blavet, Director, Legal Operations & Transformation chez Groupe Renault

Le brief

Notre client, un acteur industriel international de premier plan, nous a demandé de régler les problèmes auxquels étaient confrontés les équipes commerciales lorsqu’elles négocient d’important contrats . Les commerciaux appelaient la Direction Juridique depuis leurs voitures, quelques minutes avant les négociations en demandant « Quels arguments sonnent juridique ? » – ne sachant pas quelles clauses devaient être négociées et quel était le processus à suivre.

Le processus

L’élaboration de parcours utilisateurs pour mieux comprendre les manques d’information et les angles morts du processus contractuel. Pendant un atelier immersif avec les utilisateurs, nous avons conçus plusieurs parcours reflétant leur quotidien buisness, pour mieux comprendre leurs points de frictions et leurs challenges. Nous nous sommes concentrés sur leur perception du droit, leurs pratiques actuelles et les informations dont ils avaient besoin pour être à l’aise lors de négociations commerciales.

Les résultats

Nous avons modifiés le format d’origine, un PDF statique, en un document en ligne, consultable de partout sur mobile, Ipads pour des équipes commerciales toujours sur la route. La première page de couverture donne une vision d’ensemble du processus contractuel, pour permettre aux utilisateurs de mieux se situer. Chaque étape est ensuite cliquable, pour révéler des informations en profondeur : le bon réflexe juridique à avoir dans une situation donnée, quelles clauses peuvent être négociées ou non, comment rédiger le contrat, qui contacter…Toutes les informations nécessaires dans un document court et interactif, pour une expérience utilisateur fluide des processus contractuels.

« Une expérience utilisateur satisfaisante de contrats denses et techniques »

Le brief :

EDF est venu nous voir pour repenser entièrement ses conditions générales de 45 pages, opérant dans un environnement très réglementé : les centrales nucléaires. Convaincus que le Legal Design n’est pas réservé aux documents juridiques simples et courts, nous avons relevé le défi. Notre objectif était de faire évoluer le contenu d’un langage très technique axé sur le secteur de l’énergie vers un document en langage simple, sans modifier la portée juridique… tout cela dans un délai très court !

Le processus :

L’accent est mis sur l’utilisateur : nous avons organisé plusieurs ateliers avec les différentes parties prenantes, et même avec certains juristes désireux d’apprendre notre méthodologie – nous sommes toujours heureux de partager et d’autonomiser nos clients ! Nos recherches nous ont incité à conserver certains termes spécifiques, tout en créant des bulles d’explication à côté du texte pour donner des exemples et des définitions simples, afin d’aider le lecteur à les comprendre immédiatement. Nous n’avons pas pu modifier la structure du document en raison de certaines contraintes spécifiques de notre client, mais nous avons tiré parti de l’illustration graphique des clauses et des processus clés : de combien de temps disposent-ils pour transmettre une exigence technique, faire une réclamation ou comment les litiges sont-ils résolus entre les parties. Pour permettre aux lecteurs de comprendre immédiatement les enjeux et leur donner des outils pour agir.

Les résultats :

Un document entièrement redesigné, facile à naviguer et intuitif. Nous avons veillé à ce que les Conditions Générales soient cliquables tout au long du document afin d’aider les lecteurs à comprendre les liens logiques entre les différentes clauses. Nous avons également utilisé un système de fil d’Ariane en appliquant la charte graphique du client pour naviguer entre les différentes sections. Bien que ce document juridique soit resté long, la lisibilité a été largement améliorée, à l’aide d’illustrations graphiques et de lignes du temps. Un grand pas en avant par rapport à la conception d’un NDA de 4 pages !

Les KPIs

  • 45 pages CGA
  • Délai de 5 semaines
  • 2 ateliers d’utilisateurs

« Donner aux opérationnels les moyens de comprendre et de négocier leur responsabilité contractuelle »

Le brief :

La responsabilité contractuelle est sans doute une pierre angulaire du droit, mais elle n’est pas si simple à mettre en pratique. Dans un groupe très décentralisé, comment sensibiliser les équipes commerciales à l’importance de la question, et ancrer les bonnes habitudes lors de négociation de contrats ? Le défi consistait à faire participer des chefs de projet ayant peu de connaissances juridiques, ainsi que les PDG des unités commerciales, et à leur permettre de comprendre les risques juridiques potentiels et comment les limiter.

Le processus :

En appliquant notre méthodologie centrée sur l’utilisateur, nous avons animé un atelier d’utilisateurs avec des ingénieurs de divers horizons et niveaux d’expérience pour comprendre leur parcours dans la négociation de contrats. Toujours sur le terrain, nos utilisateurs ont estimé qu’ils avaient besoin d’un document qu’ils pouvaient consulter de n’importe où, par opposition à un document statique. Ils ont également ressenti le besoin de disposer d’arguments juridiques prêts à l’emploi pour savoir comment négocier ce sujet sensible avec d’autres parties.

Les résultats :

Grâce à notre atelier utilisateur, nous avons plongé dans l’univers des chefs d’entreprise : un monde dans lequel un jargon commercial spécifique est utilisé, où l’ingénierie et l’excellence technique règnent en maître, où les enjeux financiers des grands projets peuvent atteindre des centaines de millions. Nous avons mis à profit toutes ces connaissances pour remanier entièrement le guide, dans un langage de type commercial tout en conservant le même sens. Nous avons instillé les bonnes informations sur la responsabilité au bon moment, en les reliant directement à ce qui importe le plus aux chefs d’entreprise : la rentabilité du projet tout en garantissant la sécurité. Nous avons créé une boîte à outils de négociation pour leur permettre d’être autonomes sur le terrain lors de la discussion des questions de responsabilité, avec des Golden Clauses et des NoGo’s. Le design graphique a été directement inspiré par l’industrie afin d’engager les lecteurs sans tomber dans le cliché

« Comment rendre les Conditions Générales accessibles dans le secteur de l’assurance ? »

Le brief :

Les politiques d’assurances peuvent être décourageantes – mais cela ne doit pas nécessairement toujours être le cas. Cet assureur nous a demandé de designer leurs Conditions Générales.

Le processus :

Nous avons re-rédigé le contrat en langage clair, utilisant la voix active et les questions directes pour s’assurer que les lecteurs comprennent clairement les obligations de la politique d’assurance : « Quelles situations sont couvertes ? Lesquelles ne sont pas couvertes ? Comment être couvert ? »

Les résultats :

Un document visuel, qui inclus une représentation graphique des relations entre les parties, pour assurer une compréhension fluide des enjeux. Nous avons également indiqué le temps de lecture estimé, pour inviter ainsi les utilisateurs à se plonger dans ce document clé lors de la souscription d’une politique d’assurance.

« Comment s’assurer que les fournisseurs lisent et comprennent les clauses essentielles des Conditions Générales ? »

Le brief :

Les Conditions Générales sont partout. Pourtant de nombreuses études démontrent régulièrement que dans 95% à 98% des cas, ces contrats sont signés à l’aveugle, ce qui veut dire qu’ils ne sont pas lu et d’autant moins compris par les utilisateurs.

Notre client Airbus Exo Alpha, le laboratoire d’innovation d’Airbus, ne se satisfaisait pas de ce status quo. Dans le cadre de leur projet de « Massive Transformative Purpose », Airbus devait s’assurer que les fournisseurs lisaient et comprenaient les clauses essentielles, comme l’acceptation de la marchandise ou le transfert des risques.

Le processus :

Rien que le centrage utilisateurs ! Amurabi a rapidement identifié le point de friction principal des utilisateurs : « Qui fait quoi ? ».

Pour résoudre cette question, nous nous sommes appuyés sur le design comme méthode de conception, pas seulement pour « rendre le contrat joli » mais pour permettre aux utilisateurs d’identifier immédiatement qui est attendu d’eux. Nous avons également utilisé le langage clair pour nous assurer que les éléments du contrat étaient clairement explicités et le design graphique pour maximiser l’engagement.

Les résultats :

Le futur des contrats ! Un document structuré en swimlanes, montrant les obligations d’Airbus toujours à gauche, celles des fournisseurs toujours à droite.

Les éléments clés du contrat figurent à la fois à l’écrit et de manière visuelle. Ces représentations graphiques permettent à l’utilisateur de comprendre comment les Conditions sont appliquées dans des situations réelles, pour assurer une meilleure application du contrat par les fournisseurs.

« Concevoir l'information juridique de crise pour assurer son efficacité en réduisant le stress et la surcharge d'information »

Le brief :

Ce Family Office est venu nous voir avec un défi lié au Covid-19 : communiquer des informations juridiques très complexes, ayant un impact direct sur la situation personnelle des employés des dizaines d’entreprises qu’il possède. Ils ont demandé à Amurabi de concevoir une notice explicative d’un prêt temporaire de l’employeur, mis en place en tant que mesure de crise exceptionnelle pour compenser l’indisponibilité de leur plan d’épargne groupe due au Covid-19. Notre objectif était d’assurer un haut niveau de transparence, mais aussi de permettre à l’ensemble des 80 000 salariés de comprendre rapidement et pleinement cette mesure, malgré l’anxiété et la surcharge d’information due à l’épidémie, mais aussi malgré un sentiment d'”injustice” dû à l’indisponibilité de leur épargne.

Le processus :

En situation de crise, il était indispensable de prendre en compte le niveau de stress des utilisateurs et la surcharge d’information, qui affectent clairement nos capacités cognitives. Ainsi, nous nous sommes appuyés sur plusieurs études neuroscientifiques pour aider le cerveau à sortir du mode menace et à “digérer” des informations complexes. Par exemple, il était essentiel de reconnaître que leurs besoins avaient été pleinement pris en compte, y compris leur état émotionnel, pour permettre au cerveau de sortir de l’état de colère et d’être capable de réfléchir. Ainsi, la notice reconnaît d’emblée la frustration des utilisateurs.
En outre, la neuroscience nous apprend également que le cerveau déteste l’incertitude et ne peut pas traiter trop d’informations à la fois. Ainsi, en plus d’un langage clair et simple dans l’ensemble de la notice, nous l’avons entièrement restructuré pour garantir les bonnes doses d’information au bon moment.
Enfin, nous avons utilisé des couleurs et des chartes graphiques spécifiques à chaque marque du groupe – pour aider chaque entreprise à transmettre un message personnel à ses employés.

Les résultats :

Une notice remaniée, au design et au langage percutant, qui permet d’éviter la surcharge d’informations et donne aux utilisateurs la possibilité de faire leurs propres choix, en étant pleinement conscients des conséquences. Nous ne pouvons pas partager la version complète, mais seulement un extrait confidentialisé. Les informations clés sont immédiatement disponibles. Grâce à des instruments tels que des calendriers, des FAQ, des faits essentiels et un glossaire, le document s’adapte à la situation des utilisateurs afin de mieux les aider tout au long de la crise.

Nos KPIs :

  • Un délai très court dans un environnement de crise : 2 jours !
  • Un instrument juridique très technique, rendu clair pour tous les employés
  • Un projet 100% à distance, géré et livré en confinement

« Un accord de conformité complet et à jour, sans délais »

Le témoignage client

Les utilisateurs sont revenus en disant ‘Enfin un accord de confidentialité que l’on comprends et auquel on peut adhérer !’ C’était une véritable satisfaction de la part des utilisateurs” – Matthieu Guérineau, Directeur Departement Contrats Groupe Servier

Le brief :

Servier a confié à Amurabi une mission précise : réduire drastiquement le temps de production de leur accord de confidentialité jusqu’alors de plusieurs semaines à 5 jours, pour permettre aux équipes opérationnelles de faire bien, et vite.

Le processus :

Faute de temps pour les ateliers, nous nous sommes appuyés sur notre expérience à la fois des accords de confidentialités, des utilisateurs et de l’industrie pharmaceutique pour identifier les pain points principaux, qui ont été confirmés par Servier. Nous avons ensuite mis en œuvre une combinaison de langage clair, de restructuration centrée utilisateur et de design graphique pour créer un premier prototype. Ce dernier a été testé en interne par Servier, suivi d’une itération avant de livrer la version finalisée.

Les résultats :

Une nouvelle structure qui fait sens et facilite non seulement la lecture mais aussi la mise en œuvre. Par exemple, la clause de « confidentialité » est structurée pour générer l’action (A faire, A ne pas faire), les dates clés sont tout de suite présentées sur la première page et un guide d’utilisation interne permet de compléter le document rapidement et précisément.

Nos KPIs : Nous avons réduit le temps de production de l’accord de 80%.

« Comment assurer le centrage autour des patients dans les accords de partenariats ? »

Le brief :

Servier est venu solliciter Amurabi dans le cadre d’un projet stratégique : le centrage autour des patients. Comment pouvons-nous designer des accords de partenariats avec les associations de patients, et les individus, pour les rendre accessibles, transparents, véhiculer l’empathie sans condescendance tout en reconnaissant l’expertise des patients ? Et comment par ailleurs s’assurer d’un consentement informé pour le traitement de données personnelles sensibles ?

Le processus :

Nous nous sommes appuyés sur la co-création avec plusieurs utilisateurs et experts au sein de Servier. Nous avons créé un premier prototype qui a tout simplement été … rejeté ! Prototyper vite pour corriger rapidement. Nous avons entièrement redesigné le premier prototype pour mieux refléter le « sérieux » et l’aspect professionnel de ces contrats. Nous avons proposé trois nouvelles options différentes en terme de design, de structure, de visuels et d’icônes. Beaucoup mieux. Nous avons itéré à nouveau pour simplifier d’avantage le langage et la lecture. Et voilà.

Les résultats :

Un document centré sur l’humain tout en restant professionnel, simple à comprendre et engageant.

Nos KPIs : Notre client a remporté un prix d’innovation pour ce document, le Trophé d’Or dans la catégorie Strategic Contract Management.

« Comment s’assurer que les opérationnels utilisent le bon modèle de contrat au bon moment ? »

Le brief :

Les besoins de Servier dans ce projet étaient simple : s’assurer que les équipes opérationnelles comprennent facilement et rapidement quel modèle de contrat utiliser, dans chaque situation – faire vite et bien.

Le processus :

Le centrage utilisateur : Nous avons commencé par les besoins des équipes opérationnelles dans leur activité au quotidien, en prenant en compte les contraintes et attentes de leur environnement de travail.

Les résultats :

Un processus interne tout de suite engeant et impactant, en définissant de manière limpide les rôles et responsabilités de chacun.

« Comment créer un contrat que les influenceurs vont réellement lire et signer ? »

Le brief :

Le directeur marketing monde d’une marque de renommée internationale est venu voir Marie, fondatrice d’Amurabi avec la demande suivante : « Voici des captures d’écrans de nos négociations sur Instagram avec de nos plus importants influenceurs, pouvez-vous les inclurent dans le contrat et simplifier le modèle, pour que les négociations ne durent pas 6 mois.»

Le processus :

Nous nous sommes tout de suite demandés, pourquoi retranscrire une négociation digitale dans un document Word de 30 pages dont la pratique est évidemment obsolète ? Nous avons donc organisé plusieurs ateliers avec l’équipe de la marque et les utilisateurs, tout en menant des recherches ethnographiques sur les influenceurs. Nous avons créé un premier prototype, qui n’était pas un document statique mais un site internet dédié.

Les résultats :

Un contrat d’influenceur digital vivant sur une page web, qui correspond à la conduite habituelle des négociations et des affaires pour les influenceurs et qui leur fait vivre une expérience holistique de la marque : une présentation visuelle et engageante, des conseils pour remplir les champs en ligne et une signature digitale. Pour enfin créer une expérience utilisateur du droit.