Programmes de compliance

« Une boussole pour aider les opérationnels à naviguer les règles anti-corruption »

Le brief

Un casse-tête classique du monde du droit est l’absence d’adoption des programmes de conformité. Comme l’explique Hui Chen, ancien expert en matière de conformité au sein du DOJ : “La plupart des programmes de conformité sont insignifiants, ils ne font que cocher la case”.
C’est précisément pour éviter cet écueil que notre client a souhaité remanier son code de conduite EMEA, afin de s’assurer que les équipes opérationnelles s’en approprient le contenu et soient en mesure d’appliquer les règles dans leurs activités quotidiennes.

Le processus

Nous avons réalisé des recherches pour comprendre comment le centrage sur l’humain pouvait combler le fossé entre la conformité et les utilisateurs – et éviter le rejet instinctif des documents de compliance. Suite à plusieurs ateliers utilisateurs, avec toutes les équipes commerciales particulièrement exposées à ces risques, nous avons développé un concept de la “Trust compass”, une boussole qui permet aux utilisateurs de décoder les règles, de trouver les bonnes réponses et d’adopter les bons comportements. En nous fondant sur des études de criminologies selon lesquelles les verbalisations sont généralement au cœur de la criminalité en col blanc, nous avons utilisé les verbatims tirés de situations réelles au début de chaque chapitre pour déclencher le moniteur éthique des utilisateurs et les engager dès leur première interaction. Sur la base de toutes les informations recueillies au cours des ateliers d’utilisateurs et de test, nous avons entièrement remanié le document et ajouté des exemples concrets, des listes “à faire et à ne pas faire” en prenant l’utilisateur par la main pour naviguer et appliquer correctement un ensemble complexe de règles.

Les résultats

Un code de conduite entièrement restructuré et remanié, facile à naviguer parmi les différents concepts juridiques – clairement expliqué dans un langage simple pour en assurer la compréhension. Nous avons créé un “traducteur” de concepts juridiques complexes, afin de s’assurer que le code trouve un écho auprès des utilisateurs dans leurs opérations commerciales quotidiennes. Nous avons également créé une boîte à outils sur laquelle les utilisateurs peuvent s’appuyer pour mettre en œuvre efficacement les règles de lutte contre la corruption, qui font partie intégrante de leur environnement business.

« Une prise de conscience en matière de compliance, axée sur les valeurs »

Le brief

Le Secrétaire Général de la CCI de Belgique, Mathieu Maes, avait un projet ambitieux : la prise de conscience des problématiques de compliance par les PME en Belgique pour qu’elles passent à l’action, en s’appuyant sur des valeurs fortes (plutôt que le marketing de la peur, ou l’approche « je coche la case »…)

Le processus

A la base du projet, un beau texte de Mathieu « Comprendre la compliance » qui, pour une fois, n’a absolument pas été modifié dans le processus de Legal Design ! Notre objectif pour le design du document était de créer un format qui illustre le concept et donne envie au lecteur de plonger dans le document. Nous avons conçu un prototype ambitieux, qui a ensuite été amélioré suite au cours de sessions de co-création avec la CCI Belge, puis testé lors d’un atelier utilisateur à Bruxelles. Les retours de l’atelier nous ont permis d’améliorer de manière significative notre concept initial : restructurer l’information et rendre l’objet plus impactant.

Les résultats

L’Agence Amurabi a créé cet objet intrigant – le lecteur doit passer un filtre rouge sur le texte pour révéler les informations essentielles. Une forme de nudge, qui invite l’utilisateur à interagir avec le document et donc avec la compliance….et le début d’un changement dans le comportement au quotidien des opérationnels ?

Nous mesurons actuellement des indicateurs de performances. Consultez la version en ligne !

« Comment s’assurer que les signataires d’une lettre d’engagement lisent, comprennent et appliquent leurs engagements de conformité ? »

Le brief

Un grand groupe décentralisé nous a demandé de créer une lettre d’engagement de conformité destinée aux managers de ses filiales. Comment éviter la signature à l’aveugle sur des sujets aussi sensibles que l’anti-corruption et la lutte contre le blanchiment d’argent ? Et comment s’assurer que les signataires de la lettre la lisent, la comprennent et l’appliquent ?

Le processus

Pour des raisons pratiques, l’organisation d’un atelier utilisateurs par Amurabi n’était pas possible. Nous nous sommes donc appuyés sur notre expérience pratique de la compliance et les réactions habituelles des utilisateurs pour identifier les principaux points de frictions. Nous avons ensuite organisé une session de travail avec les pôles financier et juridiques pour confirmer ou infirmer notre réflexion et préciser notre analyse. Nous avons créé un premier prototype, qui a ensuite été testé, amélioré et finalisé.

Les résultats

Un document engageant qui guide l’utilisateur à travers des concepts juridiques simples et pratiques, tout en préservant la précision juridique du texte. « Le voyage d’un euro » a été créé pour faire prendre conscience aux opérationnels des conséquences de leurs projets – et donc des mouvements d’argent associés – sur leurs engagements de conformité aussi bien contractuels que réglementaires.

« Comment créer une formation interne engageante et efficace ? »

Le brief

CGI a fait confiance à Amurabi pour redesigner une série de formations internes, pour les rendre réellement accessibles, actionnables et engageantes.

Le processus

Nous avons organisé un atelier avec les principaux bénéficiaires de la formation : une sélection représentative des opérationnels concernés. Le but était de comprendre leur parcours utilisateur lorsqu’ils sont confrontés à des problématiques juridiques, d’identifier leurs principaux points de frictions et leurs attentes.

Les résultats

Une présentation visuelle et interactive, redesignée et utilisée comme principal support de la formation. A travers cette formation, la bonne information juridique est communiquée au bon moment pour l’utilisateur, en prenant en compte leurs parcours business. Nous avons aussi travaillé le redesign, afin d’assurer une meilleure compréhension globale et éviter la surcharge d’information.

« Designer la protection des données personnelles à l’échelle mondiale »

Le brief

Moët Hennessy avait soigneusement développé sa politique interne de protection des données personnelles, fondée sur le RGPD, pour assurer un niveau élevé de protection dans chacune de ses « maisons » à travers le monde. Mais comment assurer l’appropriation par toutes les parties prenantes, gérer la surcharge d’information et surmonter le défi de l’attention ?

Le processus

Nous avons entièrement restructuré la politique, par profils d’utilisateurs au lieu d’une classification par thèmes juridiques. Nous avons appliqué des techniques de design de l’attention fondées sur les neurosciences pour maximiser la prise de conscience et l’engagement. Par exemple, il a été démontré que placer le temps de lecture en haut de chaque section augmente l’engagement de 105% (BIT Study July 2019).

Les résultats

Une politique globale traitant de nombreuses problématiques complexes de données personnelles qui doit être déployée à travers les 30 filiales du groupe. Sur la base des éléments récoltés auprès des utilisateurs, nous avons établi le rôle de chaque type d’utilisateur et restructuré le document entièrement en fonction de leurs parcours respectifs. Pour communiquer la bonne information, au bon moment.

Le design est désormais un facteur clé dans la conformité au RGPD.