Comment rendre les Conditions Générales accessibles dans le secteur de l’assurance ?

Challenge

Les politiques d’assurances peuvent être décourageantes – mais ce n’est pas une fatalité. Cette compagnie d’assurance nous a sollicité pour redesigner ses conditions générales afin de résoudre leur manque de compréhension, même en B to B, et améliorer leur lead time.

Processus

Suite à la phase de recherche utilisateurs et en étroite collaboration avec les experts du client, nous avons identifié les principaux points de frustration au sein des T&C: quelles sont les différentes parties prenantes, ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas, comment sont effectués les principaux calculs…

La résolution de ces points de friction nous a guidés dans la restructuration des informations et la reformulation en langage clair (forme active au lieu de la forme passive et l’utilisation de questions pour mettre en évidence les aspects les plus importants du document), sans en modifier la portée juridique.

Résultats

En tirant parti des techniques de design centrées sur l’utilisateur et nos recherches en neurosciences, nous avons transformé ce document traditionnellement dense en un outil d’action accessible et visuel.

Nous avons également utilisé les éléments graphiques pour mettre en évidence les relations entre les parties, ce qui a contribué à améliorer la compréhension. Nous avons également inclus une estimation du temps de lecture, un outil qui encourage les utilisateurs à se plonger dans le document.

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