Accompagner la DILA pour rendre l’information administrative accessible aux publics les plus fragiles

Challenge

La Direction de l’information légale et administrative (DILA) en charge du site service-public.fr, toujours en quête d’une accessibilité plus large, avait lancé une expérimentation pour rendre les contenus de ce site de référence plus accessibles aux citoyens les plus fragiles, les plus éloignés de l’administration.

Notre rôle était de capitaliser sur la nouvelle maquette du site déjà créée par leurs équipes et d’autres prestataires, d’effectuer un diagnostic et d’apporter des recommandations concrètes visant à en améliorer l’accessibilité grâce à une expertise croisée en Legal Design & Neurosciences, en partenariat avec Dominique Ashby.

Processus

L’équipe projet de la DILA avait déjà mené le travail de terrain auprès des utilisateurs en identifiant quatre profils ayant le plus besoin d’accompagnement sur le site service-public.fr : les phobiques administratifs, seniors, personnes ayant des difficultés avec la langue française et personnes précaires.
Nous avons réalisé un benchmark des meilleurs exemples de sites d’accès à l’information juridique et administrative dans le monde.

Tenant compte des caractéristiques spécifiques de ces personae, et notamment de leur fort besoin de réassurance, notre priorité a été d’encapaciter ces utilisateurs dans leurs démarches au travers du langage et du design UX : mettre en avant le caractère officiel du site, revoir le texte en langage clair et inclusif et assurer une navigation encore plus fluide pour permettre une plus grande accessibilité. Nous avons par ailleurs formé les rédacteurs de service-publics.fr, déjà convaincus et disposant d’une bonne expertise, pour aller encore plus loin dans le langage juridique clair.

Résultats

Une nouvelle maquette du site service-public.fr qui reflète le fort besoin d’accompagnement humain des publics visés, et qui tient compte des limites cognitives d’utilisateurs qui n’ont pas confiance en leur propre capacité à comprendre l’information, et surtout à agir en fonction de ce qu’ils auront compris.

Nos recommandations ont donc visé à simplifier au maximum l’expérience utilisateur du site, pour éviter la surcharge d’information qui nuit à la cognition, et rendre l’usage des services plus rassurant: un design UX uniforme à travers les étapes (polices, couleurs, bouton d’actions, menus), une page aérée contenant peu d’information à la première lecture pour alléger la charge cognitive, l’utilisation du pronom « je », des encarts identifiants l’information essentielle comme « à savoir » ou encore la création un message d’accueil « Les informations qui vous concernent » pour rassurer l’utilisateur dans sa démarche.

En tant que site officiel de l’administration, nous avons vocation à nous adresser à l’ensemble des usagers du service-public.fr afin qu’ils puissent connaître leurs droits et devoirs et s’orienter dans l’Administration. Il est donc essentiel que le langage que nous utilisons soit accessible à tous.
Barbara Khayat– Responsable de département de l’information administrative multicanal au sein de la DILA

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